Selecteer welke cookies je accepteert

23 maart 2026

Auteur: Rene van der Wilk, hoofdredacteur Hoorzaken.nl

In Utrecht-Noord, op een plek waar het ooit begon, komt het verhaal van Makker

Hoortoestellen samen. Hier startte Michel Makker in 1996 zijn eerste winkel. Jaren later groeide het bedrijf uit tot een keten met 27 winkels en 3 shop-in-shops, die op 1 januari 2013 werden verkocht aan Sonova. In 2017 volgde een nieuwe fase, de herstart als zelfstandige organisatie door de drie zoons die het bedrijf opnieuw opbouwden. Dat markeert de start van Makker Hoortoestellen 2.0.

Voor mij is deze locatie meer dan een beginpunt in de geschiedenis van het bedrijf.

Ongeveer dertig jaar geleden kwam winkel voelde toen als een vakinhoudelijke plek waar service en aandacht centraal stonden. Zoons Guido, Just en Gijs waren nog klein.

Nu zitten zij er als drie volwassen ondernemers aan tafel die het managementteam vormen en een organisatie aansturen met inmiddels meer dan honderd medewerkers. In de kern blijft de nadruk liggen op vakmanschap en aandacht. Tegelijkertijd ontwikkelde het bedrijf zich tot een professionele organisatie met meerdere vestigingen, een duidelijke groeistrategie en een eigen visie op werkgeverschap.

Die combinatie van continuïteit en verandering vormt de rode draad in dit gesprek. Hoe bouw je verder op een familiebedrijf met een eigen bedrijfscultuur en schaal je tegelijkertijd op? Welke keuzes zorgen dat medewerkers blijven en nieuwe audiciens instappen? En hoe organiseer je groei met behoud van vakmanschap en persoonlijke aandacht?

Op de plek waar het ooit begon, geven Michel en zijn zoons daar hun antwoord op.

Michel: Ik ben commissaris. Voor de rest bemoei ik me vooral met leuke dingen. Ik bezoek soms winkels gewoon om de sfeer een beetje te proeven. Even korte tijd mee te lopen. Maar in de dagdagelijkse zaken heb ik niet echt een rol.

Wat doet een commissaris?

Michel: De commissarissen van Makker komen eens in de twee maanden bij elkaar. De directie zit er dan ook bij en dan worden alle plannen besproken en de financiën bekeken. Ook zaken als uitbreidingen komen dan aan de orde. Zo kan ik me toch een beetje op de achtergrond met het bedrijf bemoeien en advies geven.

Michel: Ja, die zijn de eigenaren en die maken inderdaad de beslissingen. Guido mijn middelste zoon is de CEO. Hij houdt zich vooral bezig met de organisatie, stuurt het managementteam aan, maar realiseert ook de alle uitbreidingsplannen. Just mijn oudste zoon en Gijs mijn jongste zoon zijn samen de operationeel managers. Zij zijn degenen die de hele dag door in de winkel zijn. Dus zij zijn het die contact met de collega’s hebben, alle zaken oplossen die er spelen in en rondom de winkels. Wat het bijzondere is, is dat wij alle vier audiciens zijn. Dat maakt dat we heel makkelijk communiceren met de collega audiciens. Doordat we dezelfde taal spreken begrijpen we elkaar makkelijk en snel.

Guido: Goed is om ook te benadrukken dat de raad van commissarissen die we hebben opgericht – wat heel officieel klinkt- juist heel erg fijn is om te hebben. Soms zijn er namelijk bepaalde vraagstukken waar wij met z’n drieën niet uitkomen. Dat gebeurt weliswaar heel weinig, maar als het zich voordoet dan zeggen tegen elkaar: “Weet je wat dit leggen we voor aan de raad van commissarissen.” In die raad zitten drie ervaren rotten: Allereerst een jonge ondernemer, die heel veel ervaring heeft met opschalen van bedrijven, een oud CEO uit de brillenwereld en dan Michel natuurlijk als dinosaurus in de hoorbranche.

Guido vervolgt: Wij mogen ook eens in de twee maanden een presentatie geven waarin we hen allereerst vertellen wat er op HR-gebied speelt. Dat is natuurlijk het allerbelangrijkste bij ons: de mensen. Ook komen de cijfers aan de orde en presenteren we nieuwe plannen zoals over op handen zijnde openingen. Zij hebben op hun beurt een adviserende rol naar ons toe. Dat steunt ons ook gewoon. Soms wil je een beslissing maken waarvan je je afvraagt, is dit nou wel de juiste? We hebben meer dan honderd collega’s inmiddels. Dus de beslissingen die wij met z’n drieën nemen kunnen uiteindelijk heel veel invloed hebben op groot aantal gezinnen. Dan is het fijn om een paar van die oude rotten achter je te hebben staan die zeggen, ja jongens, dit is de goede beslissing. De commissarissen zitten er alleen maar met de intentie het beste advies aan het bedrijf te geven. En dat werkt heel goed.

Guido: Wij zijn dus in 2017 weer voor onszelf begonnen. We noemen dat dan de Makker 2.0. Toen we begonnen, hadden we maar eigenlijk één doel: weer plezier terugkrijgen in ons werk. Want we merkten alle drie dat we de jaren ervoor dat geruime tijd niet meer hadden.

Waar zat dat in?

Gijs: Wij kwamen alle drie bij een keten vandaan en het lukte ons niet meer met plezier naar ons werk te gaan. Dat is het enige wat wij in die eerste jaren wilden terugkrijgen. Dat gebrek aan plezier kwam onder andere door operationele zaken. Ik kan me herinneren dat een klant binnenkwam en die wilde een toestel in een bepaalde kleur. Dan moesten wij eerst een toestel in een compleet andere kleur bestellen, die moesten we retour sturen om vervolgens te laten omkasten. En pas na twee weken kreeg je hem weer binnen in de juiste kleur. Of als we een batterijlade moesten bestellen, kon je niet gewoon even bellen naar bijvoorbeeld Oticon of Phonak en zeggen wat je nodig hebt. Nee dat moest dan eerst goedgekeurd worden nadat je een aanvraag in het systeem had gedaan. Soms had je dan na twee weken nog steeds geen antwoord en kreeg jij de klant logischerwijs boos aan de telefoon. Nadat we voor onszelf waren begonnen was het zo lekker om gewoon weer die telefoon te kunnen pakken en snel iets te kunnen regelen. Soms kreeg ik ook een opdracht van bovenaf waar ik helemaal niet achterstond. Dat moest je soms ook weer doorgeven aan collega’s en die gingen dan met de hakken in het zand. Wat ik natuurlijk helemaal begreep.

Just: Het was weer heerlijk zelf de aanpaskamer in te mogen en klanten te helpen op een manier zoals we dat zelf wilden én ook met zoveel tijd als we wilden. En natuurlijk weer gelijk te kunnen bestellen wat we nodig hadden.

Guido: Dat terugkrijgen van het werkplezier lukte al vrij snel, maar gaandeweg werd het bedrijf al snel toch een stuk serieuzer: na een kleine vier jaar zaten we al met dertig collega’s. En toen werden we er wel op gewezen dat we weliswaar heel hard aan het werk waren en ook op een hele leuke manier met veel lol, maar dat we dat wel met oogkleppen op deden. We hadden inmiddels de verantwoording over dertig collega’s en het werd een serieus bedrijf. Op advies van Michel zijn we toen bij elkaar gaan zitten om een echt bedrijfsplan te maken en dat volledig uit te werken. Toen zijn voor het eerst gaan nadenken van waar willen we nou heen? Wat is onze missie? Waar willen we over tien, vijftien, misschien wel twintig jaar staan? Een van de belangrijkste uitkomsten is dat wij dé kwaliteitsaudicien van Nederland wilden gaan worden. Dat wij elke audicien een goede werkplek willen geven en elke slechthorende in Nederland de beste hoorzorg willen bieden. Het maken van dat plan, het puur en alleen opschrijven en elke dag in de winkels uitdragen heeft voor die versnelling gezorgd bij ons. Michel vult aan: Met zo’n plan in je achterhoofd en op papier is natuurlijk mooi, maar daarna moet je wel bedenken wat daarvoor nodig is omdat te realiseren.

En welke keuzes waren dat dan?

Guido: Een voorbeeld ervan is het professionaliseren van de hele back-end, het opzetten van een management team, het opzetten van een HR-afdeling maar natuurlijk wel op ónze manier. Niet een ouderwetse afdeling personeelszaken die alleen de doelstellingen heeft het ziekteverzuim of salariskosten naar beneden te brengen. Maar een HR-afdeling die de doelstelling meekrijgt er echt te zijn voor het personeel, zodat de collega’s het gevoel hebben dat wij er voor hen zijn in plaats van andersom. Daarnaast is er ook een echte professionele financiële afdeling opgetuigd, inclusief een afdeling voor de administratie en ook is er iemand aangenomen voor de marketing en PR. Tot die tijd werkten wij met zijn drieën nog volledig in de winkels en draaiden daar een fulltime agenda, maar op een gegeven moment ging dat echt niet meer.

Michel: Toen ze aankwamen met dat HR-plan was meteen mijn reactie. “Oh nee, dat is zo niet des Makkers. Dat is zo corporate. Dat moeten we echt niet doen.” Maar toen ze eenmaal de goede HR-manager hadden aangenomen. Zag ik -en dat is werkelijk zo- wat een geweldige vrouw en mens dat is. Die zet zich daadwerkelijk alleen maar in voor de collega’s. Je ziet dat ook iedereen met haar wegloopt. Zij zorgt dat alles goed op orde is en dat de contracten goed zijn. Zij zit daar echt voor de collega’s, voor de mensen. Dat past heel mooi bij de cultuur.

Guido: Natuurlijk zijn er heel veel dingen hetzelfde als Michel dat vroeger deed. De kern is dus hetzelfde. Goed zorgen voor je klanten en je collega’s, tegelijkertijd zijn er ook echt wel dingen heel anders. De HR-afdeling is daar een voorbeeld van.

Just, wat is volgens jou de kern van de Makker manier van werken als je dat in één zin zou moeten samenvatten.

Just: Mijn vader zei altijd: “Werken is leuk, maar het moet vooral niet te veel op werken gaan lijken.” Ik denk dat dat wel hetgeen is wat altijd terugkomt en de kern vormt. Zoveel mogelijk plezier maken en zorgen dat je echt naar elkaar omkijkt. Dat collega’s ook echt rekening met elkaar houden. Dat het gewoon gezellig is.

“Werken is leuk, maar het moet vooral niet te veel op werken gaan lijken.” – Just Makker (naar een uitspraak van Michel Makker)

In het Makker magazine komen zinnen terug als ‘je geeft iemands stem terug’ en ‘het idee dat het om levenskwaliteit gaat’. Wat betekent dat concreet in jullie werk, los van mooie taal? Immers ieder audiciens bedrijf kan dat dat roepen. Maar hoe zie je dat bij jullie terug?

Gijs: Iedere audicien die kiest om audicien te worden heeft dat natuurlijk als doelstelling. Maar dat is alleen wel pas mogelijk als iemand het als audicien het ook zelf echt naar zijn zin heeft bij zijn of haar werkgever. Ik zie het dan ook als onze taak om goed voor iedereen te zorgen en dat collega’s ook echt voor elkaar zorgen. Als dat gebeurt dan zorg je voor de randvoorwaarden dat audiciens het werk kunnen doen zoals ze dat graag willen en ze ook echt voor de klant kunnen zorgen.

Michel: Het managementteam hamert enerzijds er heel erg op bij het personeel om de verwachtingen van de slechthorende cliënt te overtreffen. Tegelijkertijd heeft het MT bij Makker dezelfde doelstelling richting de collega’s: zorg goed voor het personeel. Hierdoor zorgt het personeel om hun beurt weer goed voor de klant. Je doet van beide kanten wat je belooft en snel.

In een eerder artikel op HOorzaken staat – dat jij Michel – begon vanuit de wens om klanten beter te kunnen helpen. Welke keuze uit die begintijd is vandaag nog steeds herkenbaar, en welke keuze zou nu niet meer kunnen door schaal, organisatie en de vergoedingsstructuur vanuit zorgverzekeraars?

Michel: Eigenlijk is heel veel hetzelfde gebleven. Alleen denk ik dat Makker 2.0 er nog een schep bovenop heeft gedaan op het gebied van cliënttevredenheid. Ik geef je een voorbeeld: mijn zoons hebben een van de audiciens voor een deel vrijgemaakt om attenties te regelen voor klanten. Als iemand vertelt dat hij een sterfgeval heeft in de familie, dan zie je in de elders in praktijken gebeuren dat een audicien zegt “Wat vervelend” om vervolgens aan te geven weer even verder te willen gaan met het hoortoestel. Je kan ook een luisterend oor zijn en achteraf ook nog iemand een kaart sturen. Wat ik dus zie dat er gebeurt, is dat het klantcontact nog veel sterker is geworden dan toentertijd.

En dan natuurlijk de vrijheid van werken. Dat is een heel groot goed. En dat kan vandaag de dag nog steeds. Je zou voor de aardigheid eens een willekeurige Makker winkel die op de website staat moeten bellen en aan een audicien die bij een ander bedrijf vandaan komt naar het verschil moeten vragen. Je zal dan een hele reeks zaken horen die anders zijn bij Makker 2.0. Simpelweg omdat er meer vertrouwen gegeven wordt, meer vrijheid.

Ondertussen is natuurlijk wel de vergoedingsstructuur veranderd er moet er evenveel werk tegen minder geld worden gedaan. Heeft dat dan geen invloed op de werkwijze vandaag de dag?

Michel: Natuurlijk heeft dat invloed. Tegelijkertijd zie je in de Makker 2.0 winkels dat ze in ieder geval niet angstig zijn om het beste product te adviseren. En dat is zeker niet altijd het duurste product. Dat kan dus een toestel uit de vergoede zorg zijn, maar dat is ook heel vaak een toestel buiten de zorg om. Het gaat er dus niet om dat je als audicien per se een duur hoortoestel verkoopt, maar wel dat je het goede advies durft te geven. Wat we in de praktijk zien dat als mensen uit beide categorieën een toestel proberen dat ze toch heel vaak dat voor een high-end product kiezen, dus een toestel uit de private market.

Just: Ons doel is dan ook niet om te ondernemen om zoveel mogelijk winst te maken, maar om een zo leuk en fijn mogelijk bedrijf neer te zetten. Elk bedrijf moet natuurlijk uiteindelijk winst maken, om überhaupt te overleven. Maar wij sturen niet op merken of prijs, we doen echt gewoon dat wat goed is voor de klant. Daar redden wij het mee en daar is iedereen happy mee.

Michel: En ook dat is eigenlijk hetzelfde als in mijn tijd. Alleen in mijn tijd keek ik sowieso niet naar wat er verdiend werd door het jaar heen. Ik deed dat eigenlijk alleen aan het eind van het jaar. En dan dacht ik “Goh er blijft weer wat over, wat leuk.” En dat is wel in 2.0 enorm veranderd, jullie (kijkend naar zijn zoons) kunnen per uur zien wat er gebeurt per winkel en hoe het gaat. Dat is veel professioneler geworden.

Dat is gelijk de vraag die ik voor Guido had: Wat hebben jullie als broers bewust anders georganiseerd dan in de eerste fase van het familiebedrijf?

Guido: We hebben natuurlijk ook te maken gehad met de vooruitgang in techniek in onze tijd. De ‘dashboarding’ valt daaronder. Daarmee hebben we heel goed inzichtelijk wat er per winkel gebeurt. Dat gebruiken we niet om met de cijfers onder onze arm een winkel af te gaan en iemand op zijn kop te geven als het minder gaat dan bij anderen. Maar wel om die cijfers met diegene te kunnen delen en om zo te kijken of we misschien stappen kunnen maken op wat voor manier dan ook. En dat doen we dan denk ik op een hele fijne prettige manier. Vooral niet met de wijzende vinger. Eerder door audicien die heel goed is met onderwerp A en wat minder goed met onderwerp B in contact te brengen met een audicien waar dat net tegenovergesteld ligt. We laten ze een dagje met elkaar meelopen met de boodschap dat ze misschien wat van elkaar kunnen leren. Dat werkt in de praktijk echt heel erg goed. Dat zien we ook op de Makker Academy die we drie, vier keer per jaar organiseren. Er zijn altijd een aantal collega-sprekers die bijvoorbeeld heel goed presteren op een bepaald vlak en zij geven dan hoe ze dat doen. En zo leren we enorm van elkaar.

Het beroep van audicien is eigenlijk een heel eenzaam beroep je gaat in zo’n kamertje zitten met je klant, trekt de deur dicht en jij bent daar dan heer en meester, zonder te horen wat een ander ervaart en doet. Dus wij vinden juist die kruisbestuiving heel belangrijk, ook om mensen op een hoger niveau te krijgen. Bij Makker 2.0 hebben we een ook een app samen met alle collega’s van het bedrijf. Daar worden echt veelvuldig vragen in gesteld en zo helpen mensen elkaar en onze cliënten nog beter door het bespreken van casussen.

Jullie hebben een flinke groei doorgemaakt. Er is op het moment een duidelijk tekort aan audiciens, toch zie je dat jullie kunnen uitbreiden. Dat betekent dat audiciens naar jullie overstappen. Wat horen jullie letterlijk terug waarom ze overstappen?

Guido: We hebben inderdaad bij ons geen tekort aan audiciens. We zitten op dit moment te managen dat ze met te veel in de winkel staan. Dat is echt een unieke positie. We hebben dit jaar al 20 audiciens aangenomen en afgelopen jaar 53 medewerkers. Mensen melden zich gewoon aan bij ons. Het geheim is eigenlijk helemaal niet zo spannend. Iedereen kan het wel bedenken. Wat we vaak terug horen is de merkenvrijheid en geen verkapte, dus échte merkenvrijheid. Je kan bij ons als audicien gewoon bestellen wat je wilt. Je hoeft daarbij ook nergens een akkoordje voor te vragen. En dat is ook hoe wij onze onderhandelingen met de merken ingaan. Wij beloven aan geen énkele fabrikant een aantal. Wij zeggen daar: “Je kan bij ons heel veel aantallen doen, maar dan moet je wel je back-end, de vertegenwoordiging en de prijs op orde hebben. Dan ga je gewoon vanzelf heel veel verkopen.” Dat is punt één. Twee is dat waarvoor we ook voor onszelf zijn begonnen: echt tijd voor de klant kunnen nemen. Dus niet vastzitten aan een bepaalde agenda-indeling of dat dat door een callcenter wordt ingepland. Nee, je bepaalt helemaal zélf je agenda. En als jij denkt dat je twee en een half uur nodig hebt voor een intake, dan kan je dat ook gebruiken.

Gijs: Daarnaast zijn natuurlijk ook de secondaire arbeidsvoorwaarden belangrijk. Mensen vinden het heel erg prettig dat ze bij ons begeleid kunnen sporten met een health-coach én dat dat ook onder werktijd kan. Daarnaast bieden we ook coaching aan. Dus niet alleen fysiek maar ook mentaal. En wat ik ons grootste goed vindt en dat ook veel mensen aantrekt, is dat we gewoon een ontzettend leuk team hebben, er werken gewoon honderd hele leuke mensen bij ons en dat trekt andere mensen ook aan.

Michel: Je ziet het ook, het is een soort olievlek. Wanneer er weer tien audiciens van een ander bedrijf bij Makker komen werken, hebben die natuurlijk nog steeds contact met hun oud-collega’s waar ze lange tijd mee samengewerkt hebben. Die vragen hun dan: “Is het echt zo?”

Just: En ja dan blijkt: het is echt zo, we doen precies wat we beloven.

Welke drie keuzes maken jullie als werkgever die je bij veel andere audiciensbedrijven niet standaard ziet.

Just: Naast het beheren van de eigen agenda’s dus iemand meer vrijheid geven om juist wat meer of minder tijd voor een klant in te plannen, zit het ook op de inzet op gezondheid, zowel lichamelijk als mentaal. Dus we bekommeren ons over of iemand lekker in zijn vel zit, of iemand gezonde levenskeuzes maakt. En dat heeft natuurlijk invloed op hoe ze in hun vel zitten, zowel op het werk als privé.

Michel: Ja dat is wel essentieel ook. Ze hebben dus inderdaad ook een mentalcoach die ze kunnen bellen als ze een probleem hebben. Het maakt dan niet uit of dat een probleem op de werkplek is of in de privésituatie. Daar worden wij ook niet over ingelicht. Dat is iets tussen hen en die hulpverlener. Daar wordt echt ook heel veel gebruik van gemaakt. Mensen hebben zo nu en dan behoefte om eventjes een uurtje te sparren.

Gijs: Wat ook belangrijk is dat een probleem snel wordt opgelost. Denk bijvoorbeeld als er in de winkel een probleem is met de apparatuur of als er iets stuk is. Ik heb bijvoorbeeld zelf mijn hele auto vol met gereedschapskisten liggen. Zo kan ik als ik ergens ben en er is iets kapot het meteen fixen. We zorgen ervoor dat alles snel weer werkt zoals het hoort, het liefst dezelfde dag. Op die manier zorgen we ervoor dat de werkomgeving fijn is en blijft.

Michel: Misschien nog wel belangrijker is, dat je zo gehoord wordt. Er is aandacht voor het probleem dat je meldt. Dat hoeft dus niet eerst via een filiaalhouder waarna het over tien schijven moet om uiteindelijk niks te vernemen, of te horen dat het gewoonweg niet kan.

Guido: Wij vormen weliswaar het MT maar zitten niet in een ivorentorentje. Wij zijn er voor de mensen op werkvloer en het is niet andersom.

“Wij zijn er voor de mensen op de werkvloer en het is niet andersom.” – Guido Makker

Iedere afdeling moet laten zien wat ze kunnen betekenen voor de mensen in de winkel, ook de afdeling finance. Die helpen bijvoorbeeld mensen met de invulling van hun inkomstenbelasting, de aanvraag van zorgtoeslag of het krijgen van een hypotheek. Die instelling van het voor elkaar zijn, daarmee is in de hele organisatie doordrenkt. Daarnaast geven we de mensen de kans om van binnenuit door te groeien. Denk bijvoorbeeld aan een partner. Als die nodig is dan hebben we liever iemand van binnenuit dan een manager uit een hele andere branche zoals de kledingbranche of optiek.

Michel: Mooi is ook om te zien dat ook nieuwe medewerkers de cultuur omarmen en bijdragen aan de bestaande werkcultuur. Die verwatert dus zeker niet.

Mooi natuurlijk dat sporten onder werktijd en coaching, maar hoe is dat in te passen in alle drukte van de dag?

Just: We hebben daar wel duidelijke afspraken over gemaakt. We hebben het sporten beperkt tot een uur in de week per medewerker. Maar je ziet vaak dat ze daardoor het privé het ook weer verder oppakken. En sporten gebeurt ook niet midden op de dag. Dus ze vertrekken een uurtje eerder of komen een uurtje later aan op werk. Dat zijn de afspraken. Maar je ziet ook dat er veel in het weekend gebruik van wordt gemaakt. Dus op zaterdag of zondag kunnen ze ook een afspraak maken met de trainer.

Michel: En door de dikke bezetting kan dat ook goed uit. Er zitten per vestiging minimaal twee, drie of zelfs vijf audiciens en ook een baliemedewerker, dus de bezetting is gewoon heel echt heel ‘dik’.

Dat kan financieel uit?

Just: Dat kan zeker financieel uit. En wij ondernemen echt op basis van vertrouwen, niet op wantrouwen. En je weet daardoor ook zeker dat als het een week niet zou schikken of het is december en het mega-druk is. Dat de grootste sporters zullen zeggen: “Jongens deze maand doen we het even ná werktijd.”

Wat meten jullie intern om te volgen hoe het met de tevredenheid van de klant en het personeel staat? Guido had net over het financiële dashboard.

Just: Het dashboard gaat niet alleen over financiële zaken en aantallen, maar ook over klanten medewerkerstevredenheid. Dat laatste laten we ook extern meten via het Great Place to Work onderzoek, daarmee monitoren we met behulp van enquêtes of iedereen nog tevreden is. Gelukkig scoren we daar ook mega hoog op. En misschien nog wel het belangrijkste: als Gijs of ik een winkel binnenstappen, dan ken ik iedereen. En al werken inmiddels nu honderd plus mensen bij ons, ik weet ook hoe hun kinderen en partner heten. Ook als wanneer er iemand in hun omgeving ziek is, onthoud ik dat. Daar heb ik ook oprechte interesse in en weet ook goed aan te voelen of iemand wel of niet lekker in zijn vel zit. Dat vind ik nog wel de allerbeste graadmeter. En ik weet ook zeker dat we dat kunnen volhouden ook met de huidige groei, ook al zouden we het dubbele aantal mensen hebben.

Michel: Vandaag start er een mevrouw aan de balie in Houten en die gaan we met zijn drieën straks welkom heten. Dus zo kneuterig gaat het eraan toe bij ons.

Just: Niet alles is dus op basis van cijfers maar ook op het gevoel. Dat is ook wel de charme van ons bedrijf.

Guido: Al is wat Gijs en Just doen heel veel op gevoel en dat is verreweg het belangrijkste, is het onafhankelijk en anoniem meten tegelijkertijd natuurlijk ook wel heel belangrijk. Immers je bent dan zeker dat je een eerlijk beeld krijgt. Het Great Place to Work onderzoek meet met een enquête anoniem op tal van verschillende onderwerpen. Denk aan gelijkheid, trots, zorg, en onpartijdigheid etc. Wanneer de uitkomsten bekend worden is dat voor ons altijd een hele spannende periode. Immers dan worden wij beoordeeld hoe we het doen. Afgelopen jaar kwamen wij uit de bus met een gemiddelde score van 92% waarbij je maximaal 100% kan halen. Toen waren wij al retetrots natuurlijk. Wij hadden dit echt puur en alleen gedaan om onderzoek te doen naar medewerkerstevredenheid. Maar toen werden we vervolgens uitgenodigd door de organisatie omdat we nummer 6 werkgever van Nederland waren geworden. Toevallig werden we afgelopen vrijdag verrast op kantoor door onze collega’s van HR met de nieuwe uitslag die binnen was. We hadden een score van 97% behaald!

Just: En dat met een dubbele aantal mensen in onze organisatie!

Guido: Met zo’n flinke groei krijgen we altijd de vraag. Hoe ga je jullie bedrijfscultuur behouden?

Ja, hoe ga je dat doen?

Guido, kijkend naar zijn broers: Dat is ons werk! Dat is waar wij de hele dag mee bezig zijn. Ik kan wel een lijst opnoemen van 1000 dingen die wij elke dag aan het doen zijn.

Michel: De kern is denk ik oprechte aandacht en zorg. Eerst gaven de mannen aan dat ze het heel belangrijk vonden dat ze de oude cultuur behouden, maar sinds 2 jaar zeggen ze: “We moeten de cultuur steeds verder verbeteren.” En dat is gelukt zo blijkt uit het onderzoek.

Guido: Merel van HR heeft daar ook een belangrijke bijdrage aan geleverd. Wij zijn van origine natuurlijk gewoon drie broers die toevallig handig waren in de hoortoestellen door onze vader. Merel voegt aan onze mannelijke lompigheid weer stukje vrouwelijke nuance toe.

Michel: Wat ze trouwens ook doen: ze maken elke andere halve maand een podcast van een half uur voor intern gebruik. En in die podcast die Guido, Tamara – marketing en PR- en Merel -HR- maken, wordt veel bedrijfsnieuws besproken. Onderwerpen die langs komen zijn: waar hebben we een pand gehuurd, waar gaan we binnenkort openen, welke audiciens of medewerkers zijn er aan boord gekomen en wie is er partner geworden. Soms is er ook een gast, zo hadden we afgelopen keer bijvoorbeeld de financieel directeur erbij, die dan uitlegt hoe ze het financieel gaat doen als er een nieuwe winkel opent. Ze krijgen zo een uitgebreide kijk in de keuken van het bedrijf en dat is ook uniek.

Guido: De podcast wordt vrijwel door iedereen gelijk beluisterd

Jullie geven veel ruimte en vrijheid aan de collega audiciens. Kan iedereen daar ze weg in vinden, ook al komen ze uit een hele gestructureerde omgeving?

Gijs: Er is niet één weg om de allerbeste hoorzorg te leveren. Ieder heeft daar zijn eigen manier voor. Daarom geven ze heel veel vrijheid.

Michel: De een is meer een ‘sociale aanpasser’ zoals we die vroeger veel hadden die met de portemonnee van de klant in gedachte op zoek gaat naar een betaalbaar hoortoestel, terwijl de ander juist gaat voor het beste audiologisch resultaat en minder naar prijs kijkt. Ook die vrijheid is er.

Gijs: De combinatie van die twee in éen winkel werkt vaak ook erg goed: een meer zorgzame en een commerciële audicien. Soms komt er iemand bij ons werken die van een groot winkelbedrijf afkomt en daar een bepaalde werkwijze zich eigen gemaakt heeft die binnen het bedrijf wordt gehanteerd. Denk bijvoorbeeld om na de intake gelijk de aanpassing doen. Dat vindt hij dan ook geweldig fijn werken, terwijl juist anderen dat helemaal niks vinden. Maar ook daar geven we ze vrijheid in. Voor wie gelijk de aanpassing wil doen, mag dan toestellen op voorraad leggen en doen zoals hij of zij het zelf wil. De een plant gelijk de controles en de eindafspraak in, terwijl de ander dat weer niet doet. Ook dat mogen ze zelf bepalen. Het grappige is wat je vaak ziet als iemand van een groot winkelbedrijf vandaan komt soms in het begin die structuur erg mist. Als je ze dan twee maanden later spreekt en vraagt hoe de overgang is gegaan, dan zeggen ze allemaal het is zo lekker die vrijheid, dat je gewoon weer een gesprek met een klant kan hebben. Een echt gesprek in plaats van dat ze een lijstje aan het afvinken zijn.

En hoe zit het bij jullie met de nazorg?

Gijs: Als audicien bij Makker weet je dat je elke klant die binnenkomt ten alle tijden kan helpen. Dat geldt ook voor de nazorg. We werken dan ook niet met inloopspreekuren. Klanten zijn bij ons altijd welkom. Als ze bellen met de vraag of ze snel terecht kunnen, dan is het ook meestal direct. En binnenlopen kan ook altijd. En moet er echt iets bijgesteld worden aan het hoortoestel dan maken we daar een afspraak voor. We roepen cliënten niet standaard ieder jaar op voor nazorg, maar adviseren wel het hoortoestel regelmatig te laten controleren.

Michel: Heel veel frontoffice-medewerkers kunnen ook schoonmaakwerkzaamheden aan hoortoestellen doen. Daarvoor zijn ze opgeleid. Dat verlaagt tegelijkertijd enorm de drempel. Ook in hele drukke winkels waar zeer veel hoortoestellen worden verkocht, kan je als nieuwe klant meestal binnen drie dagen terecht en het maximum is echt een week. Dus excessen zoals wij soms horen over collegabedrijven dat cliënten pas over anderhalve maand terecht kunnen voor een intake, is bij ons ondenkbaar.En dat heeft ook te maken met de vrijheid die de audicien heeft. Aan de ene kant is er de vrijheid om bijvoorbeeld naar een diploma-uitreiking van je kind te gaan om half vier. Aan de andere kant zal dezelfde audicien ook zeggen tegen een nieuwe klant als de agenda vol staat: “Kom om halfzes maar.” Hij of zij blijft dan een uurtje langer. En iedereen springt voor elkaar in de bres. Pas was er een audicien die hoorde dat er een zieke was in een ander filiaal en die is daar op haar vrije dag spontaan gaan zitten om het gat daar te dichten. Dat gaat dan over en weer.

Jullie zijn nog steeds aan het groeien. Ik begrijp dat er binnenkort ook een zaak in Den Haag bijkomt. Hebben jullie een doel bijvoorbeeld qua aantallen vestigingen? Of een ander doel?

Guido: We willen de kwaliteitsaudicien van Nederland worden. Dat betekent ook landelijke dekking waarbij je als cliënt van elke plek in Nederland een Makker vestiging binnen 30 minuten kan bereiken. Als je daar een aantal op moet plakken dan moeten we naar 60 à 70 winkels groeien. We zitten nu op 25 vestigingen.

En hoe zit het met de financiering van de groei?

Guido: Toen we ons plan op papier zetten opende we nog twee winkels per jaar. Dat was prima zelf te financieren, al moesten we daar wel alle zeilen voor bijzetten. Maar in ons plan stond dat we vier à vijf winkels per jaar wilden gaan openen. En dat gaat niet vanuit eigen cashflow. Daarom zijn we op zoek gegaan naar investeerders. Dat is inmiddels twee jaar geleden. We hebben er twee gevonden. De een zit hier aan de tafel dat is Michel Makker, de andere is de Amsterdamse investeringsmaatschappij Newport Capital. Een groep bestaande uit meer dan 100 ondernemers. Dat is echt heel prettig samenwerken want daar zit ook heel veel know-how.

Just ik wil graag nog even aandacht besteden aan jullie online dienstverlening via onlinehoortoestellen.nl. Hoe zit het daarmee en hoe verhoudt zich dat tot de reguliere zorg?

Just: Nou je zegt het eigenlijk al wel meteen goed. Het is echt dienstverlening. Wat we nu online doen, zijn voornamelijk filmpjes over het vervangen van filters e.d. dus het is online informatie geven. Verkoop van hoortoestellen doen we niet meer online. Dat gebeurt voornamelijk in de winkel.

En aanpassingen op afstand, hoe zit het daarmee?

Just: Dat kan. De meeste hoortoestellen zijn tegenwoordig natuurlijk ook op afstand instelbaar. Maar je merkt toch dat de klanten het liefst in de winkel komen. Dat komt zowel van de kant van de klant als vanuit de audicien. Het zijn allemaal mensen-mensen, die graag nauw contact willen hebben met de ander. En de metingen zijn natuurlijk nauwkeuriger in de cabine in een winkel dan op afstand.

Michel: We hebben de online verkoop best een flinke tijd geprobeerd: zeker een jaar of vijf. Achteraf moeten we constateren dat we er te vroeg mee waren. We exporteerden weliswaar naar 52 landen, dus het was echt een serieuze business. Maar we moesten enorm blijven adverteren om omzet te genereren.We hadden voor de online verkoop wel al die instructiefilmpjes gemaakt en tegelijkertijd hebben we er nu ook een prachtige vergelijkingswebsite eraan overgehouden. Die site wordt ook gebruikt door de audiciens zowel binnen als buiten Makker. Maar er worden dus geen hoortoestellen meer online verkocht.

Welke drie adviezen geven jullie aan slechthorenden die een audicien zoeken.

Guido: Ik heb drie tips: allereerst stap een winkel binnen om gewoon eens even te voelen en te ervaren hoe je ontvangen wordt. Dat is heel belangrijk. Ten tweede kijk online naar de reviews van een winkel en ten derde: kies voor een winkel met merkenvrijheid.

Welke lessen kunnen andere audiciensbedrijven volgens jullie gelijk toepassen om personeel te behouden zonder een groot budget.

Guido: Ga luisteren en neem je personeel serieus.

Just: Leer ook van je fouten.

Michel: Ja luister naar je werknemers en ook naar je collega’s.

Gijs: Neem personeel serieus en voer uit wat nodig is

In welke zin is jullie filosofie en ambitie samen te vatten? Los van groei en cijfers.

De vier heren van Makker waren het er roerend over een dat die goed in de eerder gedane uitspraak is vatten: “Werken is leuk, maar het moet vooral niet te veel op werken gaan lijken…..”.